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优质服务示范窗口先进材料 本文简介：优质文明展窗口形象特色服务树楚天品牌江汉经营部优质服务示范窗口先进材料2011年，江汉经营部在潜江分公司的正确领导下，在部室员工的共同努力下，坚持以“创造优美环境、完善服务设施、创新服务理念、拓展服务内容、狠抓服务管理”为重点，结合江汉部营业厅实际和特点，积极组织开展“优质服务示范窗口”活动，着力打
优质服务示范窗口先进材料 本文内容：
优质文明展窗口形象
特色服务树楚天品牌
江汉经营部优质服务示范窗口先进材料
2011年，江汉经营部在潜江分公司的正确领导下，在部室员工的共同努力下，坚持以“创造优美环境、完善服务设施、创新服务理念、拓展服务内容、狠抓服务管理”为重点，结合江汉部营业厅实际和特点，积极组织开展“优质服务示范窗口”活动，着力打造楚天数字电视高品质的服务窗口形象，全面提高了营业厅内外服务人员的综合素质，有效提升了部室的整体服务水平，增强了社会公信力。
一、完善服务设施，优化环境秩序
营造规范的服务环境是抓好优质服务的基础条件。2011年，江汉经营部积极从硬件和软件两方面狠抓基础服务设施建设。
（一）做到硬件过硬，服务设施齐全完善。
营业室设计制作了服务承诺标识牌、业务指南牌、首问负责制公示牌等指示牌，设有规范的办事流程图，明确办事程序，方便群众办事。对前台每位工作人员要求佩戴工作牌，明确工作职责设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂，接受群众监督。营业厅设有顾客休息处，设置座椅和公众写字台，配有用具和茶水、放大镜。设置了验钞机、填单台、客户意见簿等，还设置了便民箱、书报架等便民服务设施，并保证以上设施的正常使用和内容的及时更新。各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并配有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。
（二）优化服务软环境，精神面貌焕然一新。
在日常的经营活动中，营业厅做到了环境优美，清洁卫生，窗明几净，摆设有序。在大堂，实行了每天值班经理制和首问制，为客户解决难题，把当天发现的问题当天解决。前台人员接待客户时做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，努力做到接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。
通过建立完善各项硬件和软件服务设施，方便了客户办理各项业务，江汉部营业厅的经营面貌和员工的精神面貌为之焕然一新，让客户来了有回家的感觉、一种春天般的享受，让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷，为做好优质文明服务工作打下了坚实的基础工作。
二、创新服务理念，拓展服务内容
为了推动“优质服务活动”向更深层次发展，江汉部以全新的服务方式，积极推行以“亲情服务、互动服务、完美服务、规范服务”为主要内容的
“四大特色服务”，牢固树立“一切为了客户，为了客户一切”的服务理念，把特色服务当成江汉经营部的品牌全力打造，拓展了优质服务内容，延伸了服务空间。
（一）“亲情服务”：抓客户回访，以心换心，以情感人，牢固建立起“忠诚度、贡献度”双高客户群，争取客户真诚的支持，做到全面覆盖，续费的时候对客户发放小礼品。在办理业务的过程中切实做到“五心”服务，即耐心倾听、细心询问、用心解答、精心办理、热心服务，“十点”服务，即说话轻一点、语言甜一点、解词多一点、自律严一点、脑筋活一点、效率高一点、脾气小一点、度量大一点、推诿少一点、服务周到点的，无处不体现着每个前台工作人员的人本服务理念，让客户感受到一种亲情的关怀，从心底打动客户，体现了楚天数字电视人性化的关心和关爱精神。
（二）“完美服务”：经营部不仅从业务技能上不断学习，规范了业务操作规程，理顺了业务操作流程，提高了业务办理质量，特别是在办事效率等方面较以前有了明显提高。在年末年初续费高峰及各种业务量猛增的情况下，提前做好续费及工作人员分配，做好各种预案，把前台工作延伸至各小区街道。在续费高峰期间，由于事前准备充足、工作筹备周密，使得续费的工作秩序井然有序。在客户意见薄上，对于客户提出的意见和批评，都会细致了解情况，诚恳接受，逐一用心回复，真正把服务做到尽善尽美。
（三）“微笑服务”：微笑服务体现的是一种事业和工作的快乐心情，经营部要求每个窗口的员工，不论职务和岗位工种，只要顾客前来办理业务或者是咨询，都要始终以热情的笑容来迎接客户，哪怕是来找麻烦、问路的，都要本着顾客就是上帝的心情，竭尽所能的为他们提供帮助，因为服务无处不在。
（四）“规范服务”：窗口服务是服务质量最直观的体现。经营部规定所有工作人员一律统一着装、挂牌上岗，说普通话、文明服务，严格遵照《客户服务规范》的标准，服务人员在接待客户办理相关业务时要做到“三主动”，即主动问候、主动关怀、主动介绍，“五声服务”，
即来有迎声、走有送声、办完业务有谢声，造成不便有歉声、问有答声
，还有“五个多”,即客户讲的话没听清时要多问、客户办理业务不畅时要多想办法、客户办理手续部齐时要多提醒、客户对所办理的业务不清楚时要多介绍、客户情绪激动时要多忍耐。营业室不仅提倡主动服务，这种服务还要有成效，就是要产生互动的效果。员工们在工作中，经常参加各种广场宣传活动介绍业务，主动上门广泛散发宣传资料，征求并听取客户的意见。
三、狠抓服务管理，完善监督措施
落实客户经理制完善投诉处理机制，更加注重处理用户投诉的规范性和效率性，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访，使得用户投诉得到高效和圆满的解决。
一是定期和不定期上门服务。定期为重要用户上门服务，如上门集团客户办理业务，特别是在机顶盒升级阶段每天晚上都由两名副经理各带一名客户经理为VIP客户上门升级和更换机顶盒。了解客户需求和意见，想方设法满足客户需要，同时加大付费包的营销力度，加强与客户间的沟通，增强客户忠诚度。
二是积极主动回访。随着数字电视服务领域不断拓宽，用户的需求也随之变化，通过回访了解不同客户的需求，发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。要求每位客户经理与所属辖区内的客户正面接触沟通力争将名片发到每一位客户手中，并制定统一的宣传牌上门印有投诉电话、客户经理的手机号码、付费包节目内容等。着眼客户，体现了“想客户之所想，帮客户之所需”的服务理念。从加强内部管理入手，明确责任，严格考核，分管的副经理要加强对客户经理服务工作的监督检查，及时解决客户反映强烈的问题。
三是完善服务监督机制。江汉经营部覆盖面广客户密集，客户经理目前人平达2500户。但是网络运行维护丝毫不放松。在网络运行维护工作中，客户经理严格执行故障等级响应制度。抓好网络障碍修复，受理用户网络故障报告后，及时派遣客户经理为用户上门指导以及维修，并在故障修复时限内完成维修工作。无论领导还是服务人员都必须佩戴工牌，工号一目了然，主动接受广大客户监督，自觉维护公司的窗口服务形象，对优质服务工作起到了很好的推动作用。
通过扎实开展各具特色的优质服务活动，取得了明显成效。2011年，各项工作任务和经济指标已名列前茅，工作人员工作差错率和顾客投诉未受到上级的通报批评。通过改善服务，加强效能建设，超额完成全年各项工作任务。截止12月底，完成了公司下达的各项经营指标：总收入621万元，其中收视费590万元、安装收入31万元，发展1206户，目前主终端数21430台、副终端3600台，辖区内高标准的网络改造8000余户。今年来，新增加光接点40个，新建项目工程13个，通过转变服务观念半年内上门服务达6000次，更换故障机顶盒6000余台，有效地降低了客户投诉率，付费包销售完成16万。
优质服务活动的开展，不仅促进了全员服务素质进一步的提高，服务环境也得到了进一步改善，服务质量和水平得到了进一步提升，提高了群众满意率，树立了楚天数字电视公司良好社会形象，得到了各级领导和社会各界的一致好评。在今后的工作中，江汉经营部将在上级领导的正确指引下，坚持科学发展观，继续深入持久开展文明优质服务，不断提高服务质量，改善服务环境，更好地发挥示范带动作用，再接再厉，开拓创新，以一流的管理、一流的服务树立楚天数字电视公司优质服务示范窗口的形象。
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2011年12月31日
篇2：县妇幼保健院健康优质服务工作自评报告
县妇幼保健院健康优质服务工作自评报告 本文关键词：优质服务，自评，妇幼保健院，报告，健康
县妇幼保健院健康优质服务工作自评报告 本文简介：县妇幼保健院健康优质服务工作的自评报告根据《XXXX省卫生计生委关于印发妇幼健康优质服务示范工程创建实施方案的通知》（X卫妇幼函（2015）XX号）文件精神要求，结合我院的职能实际情况，重点围绕贯彻实施“一法两纲”，加强妇幼保健机构建设，提升服务能力，为妇女儿童提供优质服务，进一步降低孕产妇死亡率、
县妇幼保健院健康优质服务工作自评报告 本文内容：
县妇幼保健院健康优质服务工作的自评报告
根据《XXXX省卫生计生委关于印发妇幼健康优质服务示范工程创建实施方案的通知》（X卫妇幼函（2015）XX号）文件精神要求，结合我院的职能实际情况，重点围绕贯彻实施“一法两纲”，加强妇幼保健机构建设，提升服务能力，为妇女儿童提供优质服务，进一步降低孕产妇死亡率、婴幼儿死亡率和5岁以下儿童死亡率，促进提高我县妇女儿童的健康素质水平。并对照《XXXX省妇幼健康优质服务示范县评估指标（2015年版）》，自查自评总结汇报如下：
一、贯彻实施《母婴保健法》，依法开展保健服务。
1、进一步认真学习宣传贯彻《母婴保健法》和《妇女儿童发展纲要》。一是积极开展《母婴保健法》颁布20周年纪念活动和“妇幼健康服务年”活动，开展妇女保健儿童保健技能竞赛活动，并选派优秀选手参加省、市技能竞赛，取得了优异成绩。二是加大妇幼卫生宣传力度，门诊、保健科及妇产科每2月出一期卫生宣传墙报，派专人对每对婚检对象进行卫生保健、优生优育和计划生育等知识宣教，充分利用“三八节”、“六一节”、“母乳喂养周”等节假日，组织医疗人员上街开展义诊咨询宣传活动，计组织医务人员上街开展义诊咨询宣传活动XX多人次，计发放宣传资料XX份，义诊咨询XX多人次，向全县各医疗卫生单位及县婚姻登记处免费提供各种妇幼卫生宣传小册子XX份、墙报挂图XX份。加大妇幼卫生保健宣传力度，提高群众的自我保健意识。
2、认真贯彻执行《XXXX省〈出生医学证明〉管理办法》，规范《出生医学证明》的使用与管理，严格执行母婴保健相关法律证书管理办法，实行专人管理《出生医学证明》，做到证、章分开保管，《出生医学证明》由产科护士长保管，印章由办公室主任保管，每张出生证的发放都要填写《出生医学证明发放登记表》，做到每张开出的证明可靠、完整、有效。协助县卫生局对全县各医疗单位《出生医学证明》的购买使用进行统一管理，协同县卫生局对全县医疗机构出生证使用情况进行检查，对存在的问题进行通报，限期整改。
3、贯彻落实《XXXX省禁止非医学需要鉴定胎儿性别和选择性终止妊娠条例》，成立了打击“两非”领导小组，制定了禁止非医学需要鉴定胎儿性别和选择性别终止妊娠的相关制度，B超室门前安装监控探头，B超室、妇产科、药房安装电脑和二代身份证识别器，孕14周以上孕妇做B超及计生手术实行实名制。院领导与妇产科、B超室和药房签定了管理责任书，设立举报电话，每半年组织督查一次，督查情况书面向卫生局汇报。
4、认真贯彻落实《托儿所幼儿园卫生保健管理办法》，为了进一步加强托幼机构的卫生保健管理，提高管理质量，举办了XXXX县幼儿园卫生保健员培训班，参加培训保健人员XX人次，对辖县内托幼机构进行卫生保健指导，协助各园所保健人员做好膳食管理。组织体检队，下到各园所进行幼儿健康体检、生长监测，2014年儿保科对全县XX所托幼机构进行卫生监督管理，卫生保健指导，托幼机构卫生管理率100%，计幼儿健康体检XXX人次，幼教职工健康体检XXX人，合格发证XXX人，及时反馈体检结果，并提出相应的指导意见和干预措施，确保儿童健康成长。
5、依法规范开展婚前保健工作，认真贯彻落实《母婴保健法》、《婚前保健工作规范》、《XXXX县全面推行科学婚检预防出生缺陷工作实施方案》。今年县妇幼保健院被省卫计委列入全省首批婚检规范化门诊建设，严格按照省计委制定的婚前保健门诊规范化建设标准要求，投入资金XX多万，进行婚检门诊改造。规范设置男女婚检室、咨询室、宣教室及相关的辅助检查科室，安排X位具有婚检资质的医务人员从事婚检工作，严格执行卫生部《婚前保健工作规范》，认真做好婚前医学检查、卫生咨询和卫生指导工作，特别对婚检结果异常的对象，耐心做好咨询指导，坚决杜绝人情关，确保婚检质量，受到省卫生厅考评组的好评。XX年XX月 ——XX年XX月实婚检XX人次,婚检率100%,检出各种疾病XXX人次,疾病检出率XXX%,其中指定传染病XX例,肝炎XX例,梅毒XX例,艾滋病X例,根据婚检结果情况提出相应医学意见:暂缓结婚XX人,尊重受检者意见XXX人,符合结婚医学条件XXX人,婚前卫生指导XX人,婚前卫生咨询XXX人。
6、加强产科建设，巩固爱婴医院成果。产科质量维系母婴两代人的健康和生命安全，认真贯彻执行《母婴保健法》的有关规定，根据卫生部《助产技术管理办法》和《XXXX省助产服务机构基本标准》，协助县卫生局对全县开展助产技产的医疗保健机构和助产技术人员进行考核，严格掌握机构执业资格和人员从业资格。经考核全县助产机构发证XX家，其中三级X家、二级XX家、一级X家，全县取得助产产技术资格证书XX人，做到机构和人员实行持证执业、持证上岗。各医疗保健机构积极开展创建爱婴医院活动，巩固爱婴医院成果，全县X家开展助产技术的医疗机构，已有X家取得“爱婴医院”称号，XX年度有XX家医疗机构申报爱婴医院复评。XX年全县母乳喂养率达XXX%，纯母婴喂养率XXX%。
7、开展新生儿疾病筛查，提高出生人口素质。开展新生儿疾病筛查工作是预防孩子智能和体格发育落后，提高出生人口素质的一项有效措施。根据省卫生厅下发《XXXX省新生儿疾病筛查管理办法》和《关于扩大新生儿疾病筛查范围的实施方案》，组织县直医疗保健机构积极开展新生儿疾病筛查，组织相关医疗机构的产科医务人员到省妇幼保健院参加业务培训，重点抓好采血质量、可疑病人召回、追踪随访，做到早发现、早诊断、早治疗，促进患病儿早日康复，进一步促进提高我县出生人口素质。我县已有XXXX县医院、平民医院、中医院和妇幼保健院开展新生儿疾病筛查、新生儿听力筛查。XXX年全县新生儿疾病筛查XXX人次，发现X例甲低，听力筛查XXX人次。
8、积极开展艾、梅、乙防控工作。认真落实《XXXX省卫生厅关于加强预防艾滋病母婴传播工作的实施意见》和《XXXX市预防艾滋病母婴传播工作实施方案》。加强预防艾滋病、梅毒、乙肝母婴传播工作，积极开展预防艾滋病、梅毒、乙肝母婴传播工作的宣传教育、人员培训，建立初筛实验室，开展婚前保健人群及孕产妇艾滋病、梅毒、乙肝检测和咨询，建立信息管理系统等。孕产妇艾滋病检测率XXX%，阳性率X;孕产妇梅毒检测率XXX%，梅毒感染率XX%;孕产妇乙肝检测率XX%，乙肝表抗阳性率XXX%；婚检艾滋病检测率XXX%，发现X例艾滋病；婚检梅毒检测率100%，发现XX例梅毒；婚检乙肝检测XX%，发现XX例乙肝，XXX例乙肝表抗阳性，阳性率XXX%。
二、加强妇幼基本公共卫生管理，提高服务质量水平。
坚持以保健为中心，紧紧围绕妇幼保健《两纲》目标任务，加强妇幼卫生管理。一是加强业务培训，制定基层妇幼卫生人员培训制度和培训计划，今年共举办4期的乡镇卫生院妇幼保健人员业务知识培训班，推广适宜技术，促进提高基层妇幼保健人员的技术水平，提高保健质量。二是开展基层卫生院儿童保健和孕产妇保健门诊规范化建设，全县已有XX个儿童保健门诊和XX个孕产妇保健门诊规范化建设，通过市卫生局组织专家考评验收，夯实了妇幼保健工作基础。三是加强督导检查。保健科人员实行分片包干，定人、定时间、定任务指标，院长每季度亲自带妇保、儿保及信息人员对全县各卫生院进行督查指导，检查指导各卫生院、村卫生所开展妇幼保健业务，确保完成妇幼两纲卫生保健目标，进一步提高妇幼保健两个系统管理率，特别是加强对高危孕妇和体弱儿的筛查管理，提高妇幼保健的质量。今年全县产妇总数XX人，活产数XX人，住院分娩率为XXX%，孕产妇系统管理率为XXX%，孕产妇死亡率XXX/10万，儿童系统管理率XXX%，婴儿死亡率XX‰，5岁以下儿童死亡率XX‰，新生儿破伤风发生率0，母乳喂养率XX%，出生缺陷率XX‰。
三、积极开展重大妇幼公共卫生项目，提高妇女儿童健康水平
1、增补叶酸预防神经管缺陷项目
为了提高全民预防出生缺陷知识知晓率和保健意识，有效控制出生缺陷发生率，提高出生人口素质，在县卫生局、计生局、妇幼工委办等部门领导的重视下，妇幼保健院认真落实《XXXX省增补叶酸预防神经管缺陷项目实施方案》，举办了XXXX县增补叶酸预防出生缺陷宣传活动培训班，对全县设产科医疗机构产科主任、护士长和卫生院保健院人员进行业务培训，制定增补叶酸项目工作制度和药品发放管理制度，加强项目工作管理，做好宣传、药品发放、随访、咨询和信息资料收集工作，加强项目工作督导检查，促进项目正常有序开展。xxx年1-12月份全县应补报叶酸xxx人，已发放叶酸xx人，目标人群增补叶酸发放和服用均超额完成。
2、扎实做好住院分娩补助
为了将住院分娩补助工作在全县落到实处，我县采取了有效的具体措施：一是对各医疗机构提出了具体要求，每个医疗机构必须制作4幅固定的宣传标语;二是印制了xx余份宣传单和孕产妇女保健手册;三是结合公共卫生服务项目开展了健康教育。并根据《XXXX市xxxx年农村孕产妇住院分娩补助项目实施方案》，结合我县实际制定了《XXXX县xxxx年农村孕产妇住院分娩补助项目实施方案》，对各定点医疗机构开展农村孕产妇住院分娩工作提出了具体要求，并按上级规定实行限价收费，今年1-12月共计补偿xxxx人次，发放补助xxx万元，住院分娩率达xxx%。
3、积极开展低保妇女病普查
为了贯切落实《XXXX省实施中华人民共和国妇女权益保障法的办法》，保护妇女身心健康，根据《XXXX省城乡低保妇女常见疾病检查为民办实事项目实施方案》精神要求，积极开展第二轮低保妇女病检查工作，认真制定工作计划，主动与县妇联、民政等部门领导沟通汇报，取得相关部门领导支持，做好检查对像摸底造册，搞好宣传发动，抽调妇产科技术骨干，深入全县各乡镇，为低保妇女开展常见妇女病免费检查，为了促进提高检查率，每个检查对象每人补助10元车费。全县xxx-xxx年应检xxx人次，已体检xxx人次，检查率达xx%，检出妇女病xxx人次，疾病检出率xxx%。
四、存在的问题和困难
1、人员经费业务经费得不到保障。xxx年前XXXX县妇幼保健院自收自支，单靠临床医疗业务收入，维持妇幼公共卫生服务，历史负债较多，干部职工社保得不到解决。随着国家医改的发展，妇幼公共卫生任务的增多，靠临床医疗收入难以维持生存，更谈不上发展。
2、人员缺编较多。按照XXXX省编办、省卫生厅《关于调整全省妇幼机构编制标准等有关问题的通知》xX委编办[XX]XX号文件规定，县（县）级妇幼保健机构妇幼保健人员编制XXX人，临床人员按床位XXX。我县人口约XX多万，目前妇幼保健院人员编制XX人，实际在编XX人，人员缺编较多，致使部分科室业务无法开展，制约妇幼卫生事业的发展。
3、医疗设备不足。因资金短缺，无法购置医疗设备，对照妇幼保健机构基本设备达标建设标准，差距较大。
4、业务用房不足，办公条件较差。XXXX县妇幼保健院综合楼是XXX年利用XXXX省农村卫生三项建设资金立项，建筑面积XXX平方米，一方面业务用房面积满足不了妇幼卫生业务需要，另一方面妇幼综合楼已经使用XX余年，破旧缺乏资金装修，环境条件较差。
XXXX县妇幼保健院
2015年8月10日
8
篇3：XX农村信用社文明优质服务实施办法
XX农村信用社文明优质服务实施办法 本文关键词：优质服务，实施办法，农村信用社，XX，文明
XX农村信用社文明优质服务实施办法 本文简介：XX农村信用社文明优质服务实施办法第一章总则第一条为促进XX农村信用社文明优质服务的制度化建设、规范服务行为、提高一线员工的思想素质、提高服务质量，树立信用社职工的新形象，制定本办法。第二条文明优质服务的的内容包括：服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律及服务环境、服务设施等。第二章基本服务规范第三
XX农村信用社文明优质服务实施办法 本文内容：
XX农村信用社文明优质服务实施办法
第一章
总则
第一条
为促进XX农村信用社文明优质服务的制度化建设、规范服务行为、提高一线员工的思想素质、提高服务质量，树立信用社职工的新形象，制定本办法。
第二条
文明优质服务的的内容包括：服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律及服务环境、服务设施等。
第二章
基本服务规范
第三条
服务道德规范。
尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。
第四条
服务态度和语言规范。
一、服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语、提倡使用普通话。
（一）、文明用语
日常礼貌用语
1、请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。
办理业务用语
1、请问您办理什么业务？
2、请稍候。
3、您的手续不全，请下次再来。
4、请您签名（盖章）。
5、对不起，请你到××部门办理此事。
6、同志，请到我这里来办。
7、请你多提宝贵意见，欢迎下次再来。
接待用语
1、您好！欢迎光临。
2、请坐。
3、请喝茶。
4、我能为您做点什么。
5、请问，您有什么事。
6、别客气，这是我应该做的。
7、您的建议很好，谢谢！
8、好走，欢迎下次再来。
使用电话用语
1、接话：您好！ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ联社、ⅹⅹ科室），请问，您
找谁？
2、发传真：您好！我是ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ联社、ⅹⅹ科室），发传真给您
，共ⅹ页。请转交ⅹⅹ部或ⅹⅹ同志。请您给信号，谢谢！
3、发话：您好！我是ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ联社、ⅹⅹ科室），请找ⅹⅹ同志接听电话，谢谢！
4、电话完毕：谢谢，再见！（下次再见！）
道歉用语
1、对不起，请原谅！
2、对不起，这是我的失误。
3、谢谢您的批评，我们一定注意改正。
4、谢谢您，请多提宝贵意见！
（二）、服务禁语
1、不知道。（我不懂）
2、不是已经告诉你了，还不懂。真笨。
3、这个也不懂，笨蛋。
4、急什么？还没到上班时间。
5、吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？
6、慢慢来，后面等着去。
7、快下班了，明天再来办。
8、谁叫你手续不全，下次再来。
9、要办，快点。
10、喂，聋哑？喊你没听见吗？
11、有意见，找领导告状去。
12、不在这边办，到那边去。
13、你问我，我问谁去？
14、我就是这样，你能怎么样？整死你！
二、对客户的态度要热情、主动、耐心，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
三、全体员工要在使用：“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，根据不同业务情况，不同客户提供不同的语言服务，禁止使用伤客户感情，有损信用社信誉和形象，有碍服务工作，影响服务效果的语言。
1、打招呼语言。客户临柜（或同志之间）打招呼时，使用“您好，请问……”，接电话时，使用“您好，ⅹⅹ信用社（＊＊联社、＊＊科室）
，请问您找谁……”。
2、解释咨询语言。当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释咨询，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意帮助客户解难释疑。
3、道别语言。对离开柜台的客户应亲切道别，让客户满意而走，乐意再来。
4、感谢语言。当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客房表示感谢，语言要真诚。
5、道歉语言。当员工工作有不足，失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让。当同客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务，委曲服务。
6、安慰语言。当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发储户回忆账号、存款金额等到有关情况，按银行规定帮其办理挂失手续。
第五条
服务仪表规范。
一、衣着整齐清洁，款式大众化，举止端正大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过份修饰、谈吐文雅亲切。
二、挂牌上岗。各专业人员上岗必须佩戴标有社徽、工号的服务牌，便于客户监督。
三、禁止上班时穿奇装异服，不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋，男员工不得留长发胡须，女员工不得披头散发，浓装艳抹，穿着前后袖领开口过低的衣衫。营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天。
第六条
接待行为规范：
1、对不同客户的称呼，要礼貌得体。用语贴切，语气谦和。（1）对知道已退休的老同志，应以姓氏称呼：ⅹ老。千万不要再以职务来称呼。（2）对企业界的一般称呼：ⅹ老板。（3）对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼。（4）对初次见面，情况不了解的，可以“ⅹⅹ先生”、“ⅹⅹ小姐”
称呼。
2、当客户进门时，要站立起来，来有迎声，主动让座，倒茶水；
3、当客户离开时，要站立相送，走有送声；
第七条
服务行为和技能规范。
一、提前准备，按时（营业）办公。一般柜台人员要提前十分钟，出入库或接钞车，摆放好办公用品用具。
客户临柜要做到主动、热情、耐心、周到。
二、开具存款（单）折、会计票据书写要正确工整。盖章要清楚到位，上机存（单）折、数码要清楚到位，凡不符合要求的（单）折，客户提出重新开或更正要求，临柜人员不得拒绝，递交客户的现金、存单、折、会计票据，要礼貌地递送，不得乱扔乱抛。
三、临柜员工要熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级。出纳、储蓄达珠算四级、会计员珠算达三级，百张传票翻打5分钟，手工点钞5分钟12把，微机汉字编码5分钟80个字，不达等级或岗位标准的不得上岗。
在办理业务过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到“四个站立”“四个关照”“四个一样”“四个主动”“八个不准”。
四个站立：
1、接待客户站立。
2、送走客户站立。
3、向客户表示歉意时站立。
4、客房向我们提出意见或建议时站立。
四个关照：
1、对老、弱、病、残、孕的储户关照。
2、对储户开立新账户时关照。
3、取款时关照（提醒客户记存期日期、账号、保管好存单、折）。
4、提前支取或挂失时关照。
四个一样：
1、存取款一样欢迎。
2、金额大小一样欢迎。
3、主、辅币一样受理。
4、新、老储户一样亲切。
四个主动：
1、储户书写困难时主动协助找人代填存单。
2、用完储户印章后主动揩净。
3、对破损的存折主动粘贴或更换。
4、对储户遗忘的物品主动收存、设法归还。
八个不准：
（1）不准擅离岗位办私事、干私活；
（2）不准串岗聊天或看非业务书籍；
（3）不准上班吃零食、外出吃早餐或在公共场所（机房）吸烟；
（4）不准怠慢或顶撞、刁难客户；
（5）不准带情绪上班，向客户发泄私愤；
（6）不准采取推、拖、拒、卡的办法办理业务；
（7）不准以职谋私、以权谋利；
（8）不准向客户（或下属）提出工作以外的要求，比如：吃、拿、卡、要、报等；
第八条
服务质量规范。
一、服务质量的总体要求是：认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。
二、保证做到账款安全、确保账账、账折、账款、账实、账据完全相符。会计差错率不能高于百分之一，出纳差错率不能高于百万分之一。
三、为了保证账款质量的安全，不准违章，不准单人临柜、不准弄虚作假、不准隐瞒差错、不准以长补短、短款不能空库、不准挪用库款、不准白条抵库。
（一）储蓄双人临柜时要求做到：
1、钱账分管、章证分管、账要复核、款要复点。
2、坚持当时记账，核对账号、户名、余额，存款要先收款后记账，取款时要先记账后付款。当天结账，钱、账核对，轧对平衡。
3、公、私章要妥善保密，密码不能随便透露，离柜收款上锁并退出操作界面。
4、发生错账、错款要按规定及时向有关部门领导报告。
5、账务要做到日清月结，每天认真核对总分余额表和有关数据报表，确保账务总分相符、账款相符、账实相符、账证相符、账表相符。
6、有价凭证视同现金管理，空白重要凭证指定专人管理。健全建立领发、登记、交接、保管手续，做到班清日清，营业终了入库保管。
7、办理存、取款业务时，必须坚持一笔一清，收点储户现金时，必须当面点清，付款时必须金额核对无误后方可付款，并请储户当面点清。
（二）会计人员临柜时要求做到：
1、认真审查凭证的真实性、完整性、杜绝无效凭证、有缺陷凭证进入信用社核算流程。
2、对客户提交的各种结算凭证要认真审查，发现有错、漏内容的，请顾客重新填制，接到客户提交的凭证、密押、钢印有误时，应主动认真查询，并耐心向客户解释。
3、为保证会计核算质量，坚决杜绝记账串户，对外发的票据，单证必须保证质量不允许有错、漏、不清现象出现，由上述因素影响客户资金进账的应受到处罚。
4、坚持当时接票、当时记账，严禁未记账盖回单现象。对营业时间接下的票据不得以任何理由延压至次日。
5、接到他行来函来电查询时，应马上查明原因，经会计主管人员审查后及时回复，不得延压和以任何理由拖延。
6、客户向经办人员、会计主管人员咨询业务时，应及时给予解释。
7、顾客对我们的核算质量提出批评时，会计主管必须查明原因，酌情当面或登门赔礼道歉并及时纠正错误。
（三）出纳人员临柜时要求做到：
1、收款必须双人临柜，不准单人临柜对外办理业务。
2、款项整点必须达到“五好钱捆”标准，即：点准、挑净、垛齐、捆紧、盖章清楚。否则不能入库。
3、款项款未经轧账和复核，不准随意支付和上缴。
4、付款时必须唱名叫号，问数唱数付款，避免出现差错。
5、收、付款员要支持“五清”制度，即笔笔清、当面清、交接清、当月清、桌面地面清。抽屉内不得存放与工作无关的钱物等。
6、公章、私章和钱款必须妥善保管，做到人离章锁，钱款装箱上锁。
7、各类报表记载正确，内容完整，上报及时，不弄虚作假。
8、坚持一人管库，钥匙分持单线交接，同时同入库房，不准一人在库房内办理业务。
9、不准挪用库款或白条抵库。
10、凡入库房管理，要保持清洁、干爽。库房内不准存放私人物品和杂物。
11、坚持不定期的查库制度（包括现金和重要空白凭证），不准以任何理由漏查和代查。
四、营业期间机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，并放置“对不起，线路故障，暂不能办理业务”告示牌；如遇交接班要向客户解释，并放置“对不起，
正在交班，请到****柜台办理或请稍候”告示牌；如遇系统升级或换版需改变营业时间的要提前公告并做好宣传解释工作。
第九条
服务效率规范。
严格执行各项规章制度，严格进行监督检查，实行限时服务。
（一）储蓄人员服务效率。
正常按存、取款票面在100张以内时，计算限时为：
1、电脑办理一笔存、取款业务不超过2分钟。
2、手工办理一笔存、取款业务不超过3分钟。
3、办理挂失业务不超过7分钟。
（二）会计人员服务效率。
1、在机器线路正常运转的前提下，授理一般结算业务每笔不得超过2分钟。（临时应解汇款除外）
2、办提取现金会计核算手续每笔不得超过3分钟。
3、顾客来行查询余额业务，每笔不得超过1分钟。
（三）出纳人员服务效率。
1、付款办理每一笔业务的限时为：
（1）付款金额在5万元（含5万元）的不超过5分钟。
（2）付款金额在10万元以内的（含10万元）不超过10分钟。
（3）付款金额在10万元以上的，不超过20分钟。
2、收款办理每一笔业务的限时为：
（1）收款金额在1万元以内的（含1万元）不超过5分钟。
（2）收款金额在5万元（含5万元）不超过15分钟。
（3）收款金额在10万元之内（含10万元）不超过25分钟。
（4）收款金额在10万元以上至20万元的，不超过40分钟。
3、收款每笔业务中如遇零币、残币较多，要按规定剔残，分版，认真整点款项。
（1）当一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到20％以上者，可延长3—5分钟。
（2）一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到40％以上者，可据情况适当延长时间，并向客户说明，并取得客户配合。
（3）一笔现收业务如遇到全部是在面额现钞（50元、100元）的，因按规定需要手点一次，可适当延长时间，并向客户说明，以取得客户配合。
第三章
营业场所的服务环境建设
第十条
营业场所是展示两个文明的窗口。因此，必须加强营业场所服务环境的建设，营业场所服务环境的基本要求是：方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重，并逐步达到规范化。
第十一条
营业场所内外设施要齐全。
一、营业机构大门上方要有“中国农村信用社”字样的统一标牌、社徽，营业厅门上悬挂营业单位名称、对外营业时间。
二、营业厅内墙壁上只悬挂经营金融（或法人）许可证、营业执照、壁挂日历和时钟。
营业厅柜台安全栏外的两边墙壁上，张挂利率牌、服务承诺牌、业务引导牌、告示牌、“青年文明号”参赛标识、业务宣传资料、服务公约、服务监督以及便于客户监督的意见箱（簿）与监督电话号码等；安全栏（或柜台上）除挂“储蓄、联行、对公、会计、出纳”、大小写字样等柜牌外，一律不得张挂任何物品。
三、柜台应备有：钢笔、海棉缸、算盘、假钞识别器、老花镜等方便客户的用品；
四、营业场所的所有宣传牌内容准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时。营业厅中门上、玻璃窗、防弹玻璃上一律不得张贴广告、告示等宣传品。
五、营业厅门内外不得堆放杂物，扫帚、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方；如需张挂宣传横幅，必须悬挂整齐有序，定期维护，不得张挂残缺、斜卷、变色的条幅。
六、有条件绿化、美化的网点，摆放的花卉盆景必须有序陈设，定期护理。
七、建立卫生工作制度，经常保持营业网点门窗及玻璃明亮干净，室内外无蜘蛛网，无灰尘，地面无纸屑、烟头，柜台无墨迹。但营业厅内不得让临时工进入打扫卫生。
第十二条
大的营业场所要设置值班台。值班人员（导储员）负责引导客户办理业务，回答客户的咨询，处理服务中发生的问题。
第十三条
营业场所要装备必要的工作机具。电脑储蓄计息机、空调机、点钞机等设备，下班后要切断电源，妥善保养，保证正常运转。
第十四条
营业场所的环境要整洁、明亮、美观，各项办公用品定位、资料摆放要整齐有序，不准堆放私人物品。
第十五条
做到班前每天一小扫，每周一大扫，保持营业（办公室）内外环境卫生，用品用具摆放整齐有序，茶具清洁卫生；
第三章
奖
励
第十六条
对当年被评为全国金融系统“青年文明号”先进集体的单位，进行通报表彰，并按参赛集体报名人数每人一次性奖励500元，
第十七条
对当年被评为全区金融系统“青年文明号”先进集体的单位，进行通报表彰，并按参赛集体报名人数每人一次性奖励300元，
第十八条
对当年被评为XX市金融系统“青年文明号”先进集体的单位进行通报表彰，并按参赛集体报名人数每人一次性奖励200元。
第十九条
各联社开展“文明优质服务先进集体”和“文明优质服务标兵”评选活动，每年评选一次。每年四月份开始评选，五月初进行表彰，“文明优质服务先进集体”每次评选三名，“文明优质服务标兵”每次评选十名，获选集体和个人分别奖励1000元和600元，并通报全辖。评选活动必须坚持条件，对不符合条件的，评选名额可以空缺，当选者颁发荣誉证书和奖金
。
第二十条
合作科领导收到客户表扬信的，每表扬一件，对被表扬人奖励50元；联社领导收到顾客表扬信的，每表扬一件，对被表扬人奖励30元。
第二十一条
因服务态度好，受到顾客在《XX日报》、《XX日报》、《XX晚报》、电台、电视台公开表扬的，视表扬的社会效果，每表扬一次，对被表扬人奖励50—100元。
第二十二条
设立“委屈奖”，凡在服务中是顾客的错误而受到责备、侮辱仍能遵守服务规范的，经各联社核实，每次给予委屈奖金30元。
以上所需奖金由各联社从罚款户列支或由信用社列入成本。
第四章
处
罚
第二十三条
违反服务环境规范的给予以下处罚：
1、检查组下达违规整改通知书，限期改正，期限内不纠正的按情节轻重，扣罚有关领导50—100元。
2、同一问题第二次查出的，除全辖通报批评外，取消单位和个人评选资格，对所在单位领导或当事人处100—200元罚款。
第二十四条
违反服务用语、禁语或服务质量的处罚：
1、客户对服务不满，投诉到报社、电台等新闻单位，被公开点名批评的，经调查属实，除个人写书面检查、公开向客户赔礼道歉，并在全辖通报批评外对当事人处以200元罚款。
2、客户对服务不满，向联社领导投诉，经调查属实的，除个人写出书面检查，公开向客户赔礼道歉，全辖通报批评外，对当事人处以50元罚款。
3、客户对服务不满，投诉到信用社领导，经调查属实的，
社领导要对当事人批评教育，并责成当事人向客户赔礼道歉，写出书面检查，大会点名批评，罚款30元。
4、凡出现重大服务事故，如与顾客吵架等当即停职检查，罚款200元，并扣罚所在单位领导100元，特别严重者，造成极坏影响的，还将给予纪律处分以至辞退或除名的处罚。
5、对受到行政纪律处分的人员，将填写处分卡，存入个人档案。
6、因服务质量问题，致使存款单位（个人）转户的，经核实，按存款账户的大小并视情节轻重，扣罚100—1000元。
第二十五条
违反服务纪律规范的处罚:
1、违反服务纪律规范，情节轻微的人员由其所在单位对其进行批评教育。
2、违反服务纪律规范，在社会上造成不良影响者，由联社通报批评，罚款200元，责令停职检查，或行政纪律处分，经教育帮助考核合格，方可安排上岗。
3、违反服务纪律规范，在社会上造成极坏影响并造成严重后果者，给予辞退或除名的处罚。
第二十六条
违反限时制的处罚。（限时服务只作为内部考核，不对外宣传）
1、凡超过限时1分钟，每次罚5元。
2、凡超过限时2分钟，每次罚10元。
3、凡超过限时3分钟，每次罚15元。
4、对办理业务3次达不到规定要求时限，屡屡被罚款人员要下岗培训，按下岗人员处理。考核合格，方可安排上岗。
第二十七条
对于复评中被取消“青年文明号”称号的集体，除通报批评外，要对集体成员每人一次性罚款150元。对直接领导人进行记过处分。
第二十八条
实行“一票否决”制。有下列情况之一，不论是单位还是个人，均一票否决，取消当年评先资格，当事人所在单位年内不能评为先进集体。
1、集体中有违法、违纪、违反党和国家政策的；
2、、发生服务质量问题被处罚的；
3、“三防一保”工作出现问题的；
4、没有创建活动实施方案，不按方案有效开展工作的；
5、被舆论曝光，情况属实，造成极坏影响的。
第二十九条
本办法从二00四年一月一日起实行。